Τρόποι ν\' αποφύγετε τη social media κατακραυγή

Ένας από τους σημαντικότερους αφορά στην υπερέκθεση στην κοινή γνώμη. Κάποιος θα μπορούσε να ισχυριστεί πως κάτι τέτοιο φαντάζει περισσότερο θετικό παρά αρνητικό. Για να κατανοήσουμε όμως την βαρύτητα που μπορεί να έχει η υπερέκθεση στα social media θα πρέπει να κατανοήσουμε πολύ καλά πως ο «κανόνας» Ακόμη και η κακή διαφήμιση είναι διαφήμιση που ισχύει στον «υλικό» κόσμο δεν έχει καμία απολύτως εφαρμογή στα μέσα κοινωνική δικτύωσης.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα της συγκεκριμένης κατάστασης είναι και το κύμα επικρίσεων που δέχθηκε πριν από λίγο καιρό η αλυσίδα εστιατορίων Applebee\'s στην Αμερική.

Συνοπτικά το περιστατικό έχει ως εξής:

1.    Πελάτης του εστιατορίου (ο οποίος τυγχάνει να είναι και Πάστορας…) σημειώνει στην απόδειξη του καταστήματος ειρωνικό μήνυμα επικαλούμενος τον θεό απευθυνόμενος προς τη σερβιτόρα (χαρακτηριστικά στο κομμάτι που αφορά το φιλοδώρημα ο πελάτης σημειώνει … Δίνω 10% στο Θεό δεν θα δώσω τίποτα σε εσένα…)
2.    Η σερβιτόρα αποφασίζει να δημοσιεύσει τη συγκεκριμένη απόδειξη (με την υπογραφή του πελάτη εμφανή) στον διαδικτυακό τόπο  Reddit.
3.    Οι χρήστες- αναγνώστες του Reddit ανταποκρίνονται κατά χιλιάδες και τάσσονται μαζικά υπέρ της σερβιτόρας.
4.    Τα Applebee\'s απολύουν την σερβιτόρα.
5.    Τα Social Media μαζικά καταφέρονται εναντίον της εταιρείας. Ο αρνητικός αντίκτυπος είναι τεραστίων διαστάσεων για την εταιρεία.

Σε περίπτωση που το παραπάνω περιστατικό φαντάζει σαν εφιάλτης για εσάς και την εταιρεία σας καλό θα ήταν να ακολουθήσετε τις 8 βασικές συμβουλές που ακολουθούν:

Ανακαλύψτε τον πραγματικό «κακό» της ιστορίας.

Μία κατάσταση όσο περίπλοκη κι αν είναι θα πρέπει να αναλύεται διεξοδικά και από κάθε πιθανή οπτική. Δεν υπάρχουν μόνο λευκές και μαύρες ζώνες ειδικά στην επιχειρηματικότητα σήμερα. Θα πρέπει να βρείτε τον πραγματικό και αποκλειστικό υπεύθυνο για ένα πρόβλημα και μόνο τότε να πράξετε. Σε αντίθετη περίπτωση υπάρχει πιθανότητα να χάσετε διπλά σε μία διένεξη-μάχη. Και οι διπλές ήττες απλά κοστίζουν διπλά…

Ο υπεύθυνος για τα social media της εταιρείας σας, πρέπει να έχει πάντοτε σφαιρική ενημέρωση.

Ακόμη κι εάν η εταιρεία σας δεν διαθέτει παρουσία στα social media, θα πρέπει να υπάρχει ένας άνθρωπος στην εταιρεία ο οποίος θα ασχολείται συστηματικά με το τι γράφεται ή το τι λέγεται για την εταιρεία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε σε καθημερινή βάση. Το άτομο αυτό όπως είναι λογικό θα πρέπει να διαθέτει ποικιλία στις πηγές ενημέρωσής τους και ανά πάσα στιγμή θα πρέπει να είναι ενήμερος για οτιδήποτε θετικό και κυρίως αρνητικό προκύψει και σας αφορά.


Ο Social Media Manager της εταιρείας σας θα πρέπει πέρα από ικανός να είναι και πιστός...

Το παράδειγμα με τα Applebee\'s δεν είναι το μοναδικό στα χρονικά της κατακραυγής στα Social Media. Υπάρχει μία πληθώρα εταιρειών που λόγο κακής διαχείρισης και κυρίως λόγο ακατάλληλου προσωπικού δεν μπόρεσαν να αποτρέψουν τη … ζημιά. Ο Social Media Manager θα πρέπει να είναι σαφέστατα άτομο εμπιστοσύνης με πολύ συγκεκριμένο προφίλ και κυρίως άτομο της απόλυτης επιλογής σας… σε διαφορετική περίπτωση είναι σαν να παίζετε ρώσικη ρουλέτα με την εικόνα και την αξιοπιστία σας… μόνο που στο συγκεκριμένο όπλο υπάρχουν 6 και όχι μία σφαίρα.

Να θυμάστε πως το διαδίκτυο είναι … παντοτινό.

Θα ήταν όλα πολύ εύκολα εάν μπορούσαμε απλά να διαγράψουμε ένα λανθασμένο ή προσβλητικό tweet… θα ήταν όλα πολύ απλούστερα εάν μπορούσαμε να αποσύρουμε οποιοδήποτε αρνητικό σχόλιο από ρο status μας στο FaceBook…  και σίγουρα θα αναρωτηθείτε … μα αυτό ήδη γίνεται… Όντως γίνεται μόνο που ένα tweet στον εταιρικό μας λογαριασμό μπορεί μέσα σε 3 δευτερόλεπτα να έχει γίνει retweet από τουλάχιστον 1 follower… (σ.σ σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα για τα social media). Από τη στιγμή που κάτι τέτοιο συμβεί δεν υπάρχει επιστροφή… θα πρέπει να είστε λοιπόν εξαιρετικά προσεκτικοί με το τι δημοσιεύετε.

Η Υποκρισία είναι θανάσιμο αμάρτημα στα Social Media.

Εάν παρά την καλή σας οργάνωση και μεθοδικότητα, ανακύψει κάποιο σοβαρό ζήτημα με τη δημόσια εικόνα σας στα social media το καλύτερο που έχετε να κάνετε είναι να το αντιμετωπίσετε με ειλικρίνεια και ευθύτητα. Η υποκρισία είναι θανάσιμο αμάρτημα … για τον χώρο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Το κοινό σπάνια συγχωρεί και ξεχνά τον υποκριτή…

Η συγκεκριμένη πολιτική για τα social media είναι αποδοτική.

Σαφέστατα κάτι τέτοιο δεν είναι ούτε απλό, ούτε υλοποιείται εύκολα. Είναι αδύνατο να αποτρέψετε τους ανθρώπους από τα μιλούν μεταξύ τους στα social media ακόμη και εν ώρα εργασίας. Μπορείτε όμως να απαγορεύσετε τη δημοσίευση ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων των πελατών σας σε αυτά…

Μην υποτιμάτε τους ανθρώπους.

Ακόμη και ο πιο χαμηλόμισθος υπάλληλός σας έχει φωνή … και ειδικά σε περίπτωση που αδικηθεί υπάρχει σοβαρό ενδεχόμενο η φωνή του να ακουστεί μέχρι τα πέρατα των … social media…  Ποτέ μην υποτιμάτε τους ανθρώπους σας και κυρίως ακούστε τις ανάγκες και τα αιτήματά τους με προσοχή.

Η σιωπή είναι χρυσός.

Σε περίπτωση που το λάθος σε μία κατάσταση προέρχεται από τη δική σας πλευρά το να δράσετε αλλά να παραμείνετε και σιωπηλοί δίνει αυξημένες πιθανότητες στο να ξεπεραστεί τελικώς η κρίση. Σε περίπτωση που υπεραμυνθείτε δημόσια των κινήσεών σας δίνετε τροφή … στα σαρκοβόρα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης … τα οποία εκλαμβάνουν την στάση σας σαν αδυναμία και θα εξακολουθήσουν με αμείωτη ένταση να σας … πυροβολούν …